Nove em cada dez portugueses fazem compras online, conclui um estudo recente publicado pela Mastercard. Deste universo, 30% pratica-as pelo menos uma vez por mês e outros 30% uma vez em cada três meses. Em época de Natal, o ritmo de transações aumenta consideravelmente e, com ele, as queixas sobre atrasos e demais problemas.

Existem regras e dicas a seguir se não quiser sair prejudicado. E direitos bem explícitos em normas internacionais, que nem todos conhecem mas que dão orientações claras. “Se o prazo máximo de entrega for superior a 30 dias, o consumidor tem todo o direito a cancelar a compra. Nem sempre as pessoas estão a par disso, assim como também desconhecem, por exemplo, que existem centros de conflito de consumo a que podem recorrer se se sentirem enganadas”, recorda Mariana Almeida, jurista da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO).

Os prazos são, por esta altura, questão que provoca dores de cabeça a quem quer comprar pela internet para o Natal e se depara com um calendário cada vez mais curto. Para precaver atrasos indesejados, o melhor é estar consciente das datas limite indicadas pelos gigantes do comércio online.

“O ideal é encomendar o mais cedo possível. Aliás, já começa a ser tarde para o fazer porque os períodos de entrega apertam cada vez mais desde o início de dezembro”, avisa Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa, onde muitos consumidores desabafam problemas relacionados com compras eletrónicas de Natal.

Se quiser pedir algo pela Amazon, há que acelerar processos porque tem apenas até à próxima quinta-feira, dia 5, para o fazer. Depois disso, o risco é que o seu presente apenas chegue ao destinatário após o Natal, alerta a empresa.

No caso de optar pelo eBay, que opera de forma diferente da Amazon pois os negócios são realizados diretamente entre comprador e vendedor e não através de uma plataforma central de armazenamento, também é preferível que os pedidos sejam antecipados o mais possível. A data de entrega estimada pode variar, “a única obrigação é que o período de processamento vá de um até 30 dias úteis”, ou seja, o tempo máximo ultrapassa os desejos de quem quer a prenda no sapatinho a tempo e horas.

A AliExpress, com base em Hangzhou, na China, não determina qualquer deadline. No entanto, deixa claro no seu site que os “pedidos poderão demorar mais tempo” nesta temporada, sem especificar quão longa se pode tornar a espera.

Por cá, a Fnac não impõe limite específico, embora aconselhe que os pedidos, geralmente despachados entre um a dois dias após a ordem de compra, sejam efetuados “até pouco mais do que uma semana antes de 24 de dezembro”. O objetivo é jogar pelo seguro e evitar dissabores tendo em conta o previsível aumento do fluxo.

A Wook também não propõe datas convenientes, afirmando apenas que posteriormente as devoluções devem ser pedidas até 13 de janeiro.

Se quiser um Natal com prendas, é bom antecipar o que facilmente se pode tornar num pesadelo.

Queixas e mais queixas

Com a aproximação do Natal, as transações online aumentam significativamente, como se o bulício das ruas fosse substituído por uma espécie de anarquia consumista que enche a rede. A United States Postal Service (UPS) revelou que o ano passado, nos Estados Unidos, foram movimentados 2,5 biliões de encomendas, um recorde absoluto.

Números estratosféricos que não se comparam à realidade de Portugal, onde o acréscimo de movimentação se faz sentir com mais força nos CTT. “No caso dos objetos nacionais, o padrão de entrega varia entre o próprio dia, no caso de ser um serviço Expresso de estafetagem, passando pela entrega no dia seguinte ou em dois dias”, descreve fonte oficial da empresa.

“Nesta altura do ano os CTT verificam um forte crescimento de tráfego, com alguns fluxos a registarem crescimentos superiores a 30% face ao período comparável do ano anterior”, adianta a mesma fonte.

O disparar das compras online é acompanhado por reclamações em massa. Para se ter uma ideia, os portugueses visitam 3,5 milhões de páginas de consumo a cada mês. O Portal da Queixa registou, de 1 de janeiro até novembro passado, 9 064 reclamações, mais 27% do que em 2018. Uma média de 30 por dia, registo que deverá intensificar-se nas próximas semanas com o aumento das compras.

“Este é o período do ano com maior incremento de queixas, que se refletem depois durante o mês de janeiro, que é quando o grosso delas é efetivado. Tem sido uma constante ao longo dos anos”, explica Pedro Lourenço.

A maioria dos protestos (41%) diz respeito a falhas e atrasos de entrega, havendo também lamentos em relação a burlas (23%), apoio ao cliente (18%), pagamento (11%) ou questões relativas a devoluções ou trocas (4%).

Os direitos dos consumidores online estão garantidos através de organismos e regras internacionais que garantem soluções aos lesados. O Centro Europeu do Consumidor, criado e monitorizado pela União Europeia (UE), faculta assistência gratuita a quem viu as suas compras defraudadas.

“São direitos internacionais, apenas não aplicáveis se as compras forem efetuadas fora do universo da UE, por exemplo na China ou Estados Unidos”, aponta Mariana Almeida, da DECO. “Apesar de bastante úteis, são ainda pouco divulgados e não há muitas pessoas que saibam a quem recorrer no caso de se sentirem defraudadas.”

Por isso, já sabe: comprar online é seguro mas comporta riscos a ter em conta. Se quiser um Natal com prendas, é bom antecipar o que facilmente se pode tornar num pesadelo.

Dicas para um negócio feliz

• Encomendar online o mais antecipadamente possível

• Assegurar todos os dados sobre o vendedor

• Verificar a origem do produto adquirido

• Confirmar os prazos de entrega antes de efetivar a compra

• Evitar formas de pagamento menos seguras, como transferências bancárias e cartões de crédito

• Não adicionar o contacto do vendedor ao MB Way, uma forma de ter acesso à sua conta

• No caso de existirem problemas, recorra a entidades como o Centro Europeu de Consumo ou os Tribunais Arbitrais de Consumo