O exército da DECO

Nasceu poucas semanas antes da Revolução de Abril. As suas iniciais rimam com defesa do consumidor em Portugal. Fomos conhecer as mulheres e os homens que lutam por nós a bordo da DECO.

O “exército”

Texto de Susana Otão e fotografias de Leonardo Negrão/Global Imagens

Quando se pensa na DECO pensa-se em defesa e intervenção. Pensa-se num exército pronto a fazer respeitar os direitos dos consumidores. Mas quem são realmente os guerreiros que protegem o consumidor português? A “Notícias Magazine” foi conhecê-los.

“As pessoas são a alma desta empresa. Vestem a camisola, apoiam esta causa. Só assim é possível.” Quem o diz é Ana Tapadinhas, diretora-geral da DECO, e sintetiza o moral da equipa que todos os dias “vai à guerra” para fazer valer os direitos dos consumidores.

São 77 as pessoas que trabalham na associação, entre a sede e as seis delegações espalhadas pelo país, e a responsável salienta que o espírito atravessa toda a equipa. “É tão compensador ver que o nosso trabalho consegue ajudar um consumidor ou 100 mil. Em termos pessoais e profissionais é muito gratificante, pois somos agentes de mudança.”

A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor nasceu poucas semanas antes do 25 de abril de 1974. Aliás, escassos dias após o golpe militar era feita a primeira ação no terreno: uma análise de preços de um cabaz de 31 produtos, avaliados em dois supermercados, um estudo que se tornaria a grande referência da organização e um indicador de considerável importância para os consumidores portugueses até aos nossos dias.

Sem coincidência, uma ideia de revolução persiste no DNA desta associação sem fins lucrativos que tem uma cúpula diretiva voluntária. Os eixos estratégicos passam por apoiar e proteger os consumidores mais vulneráveis, mediar processos de reclamações ou de sobre-endividamento e fazer a prevenção através da literacia sobre os direitos do consumo. Aliás, um dos pilares da associação é a aposta na educação e na formação, através do programa DECO Jovem ou das formações mais específicas para o público em geral, empresas e instituições.

“Um consumidor informado é um consumidor mais prevenido”, resume Ana Tapadinhas, que chegou à associação enquanto estagiária e há dois anos assumiu o cargo de diretora-geral. Com formação jurídica, Tapadinhas fez atendimento durante largos anos e ainda hoje gosta desse contacto mais direto – não é raro vê-la a pegar no telefone para esclarecer algum consumidor. A proximidade é a arma mais poderosa para a DECO, pois é benéfica no tratamento dos problemas mas ajuda também a levar mais longe as posições e reivindicações da associação. “A DECO é a voz do consumidor”, sublinha.

Pareceres, esclarecimento, aconselhamento
Além das reclamações que chegam diariamente ou dos processos mais delicados de sobre-endividamento que são mediados, a associação faz eco das denúncias em forma de pareceres, sessões de esclarecimento e aconselhamento. É vista como uma entidade de referência e, sendo um parceiro social do Governo, tem o objetivo adicional de colocar o consumidor na agenda política.

O futuro da DECO? Continuar a prevenir os conflitos do consumidor, numa altura em que se assiste a uma mudança de paradigma na sociedade. Se há uns anos as pessoas reclamavam desconhecendo substancialmente os seus direitos, hoje em dia o consumidor está mais informado e é mais crítico, desejando sempre uma resposta imediata e personalizada. “Queremos a cada dia ser mais especializados para estarmos prontos a reagir”, conclui Ana Tapadinhas.

O atleta medalhado que “corre” pela DECO

Mário Parrulhas, paquete, 43 anos

“Mário! Mário! Mário!”. O nome é abundantemente chamado ou não fosse Mário Parrulhas um homem dos sete ofícios. Paquete na DECO desde 1995 conhece bem os cantos à casa e diz que o seu dia não tem rotinas. “Aqui sinto-me como um pássaro. Sempre foi assim. Não há rotina porque faço muitas coisas diferentes”, conta, enquanto transporta mais uma resma de papel para um gabinete.

Mas as corridas de Mário não são só nos corredores da DECO, onde distribui correio, anota novas compras, carrega as fotocopiadoras ou recolhe envelopes para depois ir ao banco. Mário, que é amblíope, já foi atleta profissional, e em 2003 ganhou a medalha de bronze nos 10 mil metros nos Jogos Paralímpicos na Holanda: “Foi uma boa experiência. Desde miúdo que gostava de correr. Sou do Alentejo e o que mais gostava era de andar livre pela planície e corria muito para chegar à linha do horizonte. Pensava que isso era possível. Depois, quando cheguei a Lisboa, soube que a ACAPO estava a juntar uma equipa no atletismo. E foi assim.”

Atualmente já não entra em competições, mas as corridas continuam a fazer parte da sua vida. “Nem que seja para entregar aqui algum correio mais rápido”, diz a brincar.

Ajudar famílias no “limbo” é a sua missão

Natália Nunes, jurista, 48 anos

As histórias difíceis estão no gabinete de Natália Nunes. Jurista e coordenadora do Gabinete de Apoio ao Sobre-endividado, é das funcionárias mais antigas da DECO (vai em 20 anos) e todos os dias se entrega a algo que é “mais do que trabalho; é responsabilidade social”.

Nos últimos anos lidou de perto com a crise nacional e orgulha-se de ter mediado grande parte das situações que lhe chegaram. “Famílias em risco de perder a casa por dívidas irrisórias, como a falta de pagamento da luz ou das telecomunicações, famílias destroçadas devido ao desemprego, filhos que não pagaram as rendas de casa e as penhoras caíram sobre os pais fiadores, negócios mal sucedidos… As histórias são muito duras quando aqui chegam.”

A sua função é, pois, ajudar na mediação. “As pessoas assustam-se quando vêm uma carta do tribunal e muitas nem sabem o que fazer a seguir”, constata, sublinhando que a situação é transversal aos vários estratos sociais. “Quando se fala de sobre-endividamento, fala-se de pessoas que tiveram acidentes financeiros nas suas vidas. Não se trata, como se julga, de pessoas irresponsáveis.” Natália vai continuar a sua “missão”, que prevê não ter fim, nomeadamente numa altura em que “se assiste de novo ao crédito facilitado por entidades financeiras”.

Escutar, escutar, até aqueles que só querem desabafar

Lurdes Martins, telefonista, 55 anos

Lurdes Martins atende, há 15 anos, o telefone da sede da DECO, em Lisboa. Já perdeu a conta aos pedidos de ajuda, desabafos ou críticas. A todos tenta corresponder, encaminhando os assuntos, mesmo nas situações mais difíceis.

“As pessoas quando ligam, à partida, têm um problema, querem ajuda. Tento perceber e direcionar para quem os elucide. Mas há situações muito complicadas: gente desesperada, sob penhoras ou prestes a perder a casa, e aí temos de fazer um pouco o papel de psicólogos”, destaca, lembrando uma situação fora do âmbito da DECO e que a chocou particularmente: “Uma senhora ligou, dizendo que o fazia às escondidas porque era maltratada no lar de idosos onde estava. Ainda pedi o nome do lar e encaminhei para ver se algum colega podia saber da veracidade da denúncia…mas tocou-me muito. E se fosse com um familiar meu?”

Mas também há situações que despertam sorrisos. “Algumas pessoas ligam só para desabafar. Falam, falam e depois nem querem formalizar reclamação, só precisam mesmo de ser ouvidas. E outras que ligam por tudo e por nada, com dúvidas que não têm nada a ver com o que fazemos, como saber o preço de alguma coisa.”

A “cara” amiga que não deixa ninguém sem resposta

Ana Gonçalino, rececionista, 42 anos

Ana Gonçalino é a primeira pessoa que o consumidor queixoso vê quando entra na DECO, em Lisboa. Foi a primeira rececionista oficial da associação e tem a responsabilidade de fazer a triagem para depois o consumidor ser encaminhado, ou para o Gabinete do Consumidor, ou para o Gabinete de Apoio ao Sobre-endividado.

Mas nem sempre esta primeira abordagem é assim tão linear, pois há assuntos que chegam ao seu balcão e que estão fora da área de atuação da associação. Ana, todavia, está preparada: “Ninguém sai daqui sem resposta. Às vezes os consumidores chegam até nós com situações em que já não podemos ajudar ou mediar. Questões judiciais ou fiscais, por exemplo. Mas eu tenho sempre à mão uns papelinhos com contactos e todos são encaminhados da melhor forma”, esclarece.

Há 18 anos nesta função confessa, porém, que ainda se emociona com algumas histórias que passam pelo balcão: “Há pessoas que chegam aqui zangadas ou com o sentimento de que foram enganadas e é muito triste. Outras choram porque estão desesperadas, e os mais idosos porque assinaram alguma coisa que não deviam….” Uma coisa é certa: tem sempre uma palavra e um gesto amigo, até porque “todos temos coração, todos temos problemas”.

A proximidade com o consumidor é a sua bandeira

Ana Sofia Ferreira, jurista, 35 anos

Ana Sofia Ferreira é jurista e coordena o Gabinete de Apoio ao Consumidor. É por si que passam as muitas reclamações e queixas que chegam à DECO e para todas elas tem a mesma preocupação: “Se o consumidor nos procura então a sua questão é muito importante para nós”, sintetiza, realçando que na sociedade atual ainda se tende a “minimizar os conflitos de consumo”.

Ana dirige uma equipa de 26 pessoas, maioritariamente juristas, que todos os dias faz atendimento aos consumidores que procuram a DECO quer seja na sede, em Lisboa, ou nas delegações pelo país. “A proximidade com o consumidor é um ponto-chave para o nosso trabalho. Somos a única associação de consumo europeia que possuiu tantas delegações pelo país.

Além disso temos protocolos com as várias autarquias, o que nos permite uma maior representação”, afirma, ilustrando-o com o exemplo da delegação do Porto, que tanto faz atendimento nas instalações na cidade como, ao abrigo de protocolos com juntas de freguesia e câmaras, pode auxiliar os consumidores em Trás-os-Montes. “As pessoas gostam de mostrar os documentos, de falar com um jurista para tirar dúvidas, gostam de ser escutadas. O nosso trabalho é estarmos lá.”

Ensinar para preparar e capacitar os consumidores

Fernanda Santos, formadora, 48 anos

Quando numa sala de aula repara que os alunos estão vidrados nas suas palavras fica com o sentimento de missão cumprida. “Estamos a dar-lhes ferramentas e competências para poderem exercer os seus direitos de consumidores.”

Fernanda Santos acredita que é na escola que começa a literacia para um consumo informado e responsável e sublinha que as ações de formação da DECO são um dos pilares da associação. O programa DECO Jovem, diz, é um sucesso e conta com a parceria de mais de duas mil escolas.

“Nas escolas ajudamos a uma reflexão que à partida não é feita”, destaca a também coordenadora do Gabinete de Formação e Educação, em funções há 23 anos nesta área. “O consumo não é, geralmente, relacionado com o ambiente, mas quando vamos às escolas alertamos os alunos que as escolhas enquanto consumidores têm impacto no ambiente.”

Além do público estudantil, esta área de atuação da DECO foca ainda estratos da população com menores recursos de informação, como os mais idosos, beneficiários do RSI ou desempregados. Nestes casos tentam “fazer comunicações mais direcionadas, como ler a fatura da luz, os rótulos dos alimentos ou prevenir contra vendas agressivas. É a prevenção que pode ditar o sucesso das ações”.

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